函館市職員カスタマーハラスメント対策基本方針

はじめに

函館市では，市民一人ひとりに温かく寄り添う行政を推進し，優しさに満ちたまちを目指して全力で取り組んでおります。

そして，市民の皆様を始めとした行政サービスの利用者の方等から寄せられるご要望やご意見は，

業務の改善や行政サービスの向上につながるものであり，引き続き真摯に対応してまいります。

一方で，ご要望やご意見の中には，社会通念上相当な範囲を超え，職員の人格を否定する言動や暴力など，

職員の尊厳を傷つけるものもあり，これらの行為は，職場環境を悪化させるのみならず，

通常業務への支障や他の利用者の方へのサービスの低下を招く重大な問題であります。

函館市では，これらの行為に対し，職員を守り，適正な行政サービスの提供を維持していくため，毅然とした態度で組織的に対応してまいります。
 

カスタマーハラスメントの定義

行政サービスの利用者の方等からのクレーム・言動のうち，要求の内容の妥当性に照らして，

当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって，当該手段・態様により，職員の勤務環境が害されるもの。

 

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

 

(1) 要求の内容が妥当性を欠く場合

　・　提供する行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合

　・　要求の内容が函館市の行政サービスの内容と関係がない場合

 

(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

　ア　要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

　・　身体的な攻撃（暴行，傷害）

　・　精神的な攻撃（脅迫，中傷，名誉棄損，侮辱，暴言）

　・　威圧的な言動

　・　土下座の要求

　・　継続的な（繰り返される），執拗な（しつこい）言動

　・　拘束的な行動（不退去，居座り，監禁）

　・　差別的な言動

　・　性的な言動

　・　職員個人への攻撃，要求

　イ　要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

　・　金銭などの補償要求

　・　謝罪の要求（土下座を除く）

 

カスタマーハラスメントへの対応

 

カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為に対しては，組織として情報を共有し，　

 

職員を守るため状況に応じて，警告を行う，対応を中止するなど，毅然と対応します。

 

また，悪質と判断される場合には，警察へ通報する，弁護士に相談するなど法的に対応します。