公開日 2025年04月09日
更新日 2025年04月14日
回答
受付年月日
令和7年4月2日
ご意見等要旨
函館市のカスタマーハラスメントの基本対策方針を拝見しました。市民に寄り添い真摯に対応する、組織的に毅然と対応するなどの基本姿勢はあるますが、必須とされる具体的な予防対策や対応方法がありません。今後マニュアルなどに記載されるのですか。
なぜ、カスハラをする側の一市民が、踏み込んだ面倒な声を上げるのか説明します。私は、過去に市の職員にカスハラまがいの執拗な訴えをしたことがある。電話対応では、市民に寄り添わない対応や基本的対応が出来ていないためイラッとすることもある。同じ質問や理解度に関係なく、気持ちの良い対応と気分が悪くなる対応がある。これらの原因は、市民に寄り添い理解する姿勢と顧客サービスでの「表層演技」が出来ていないためであると考えます。
また、最近の市民の声の回答を拝見すると、回答内容はともかく提出者への尊重、声に対する感謝、役立てようとの気持の表現がなく部署や担当者により異なります。カスハラは、サービスを受ける側の問題であるが対応する側も要因であります。初期対応や言い方の対応次第では、容易に予防できることがあります。
カスハラにおいては、暴力や金銭の要求は稀で対応は難しくないが、窓口や電話で職員だけが対応し責任感から管理職に報告できない場合や、周囲に職員がいても臨機応変に対応できない事案が多いのではないですか。カスハラ防止のためにサービス向上の研鑽とカスハラの予防対策の表記を期待します。お忙しい時期と思いますが、ご回答の程よろしくお願い致します。
市の回答
本市では，令和7年4月に「函館市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を定め，行政サービスの利用者の方等から寄せられるご要望やご意見に丁寧かつ真摯に対応する一方で，社会通念上相当な範囲を超え，職場環境の悪化等を招く行為（カスタマーハラスメント）に対し，職員を守り，適正な行政サービスの提供を維持していくため組織として毅然と対応していくこととしております。
ご質問のありました具体的なカスタマーハラスメントへの対応方法等につきましては，正当な意見・要望との判断基準や，複数職員での対応・上司への相談などの組織での対応のほか，対応手順を定めた職員向けのマニュアルを策定しております。
また，カスタマーハラスメント対策に限らず，新規採用職員や非常勤職員に対する接遇研修をはじめ，クレーム対応研修を外部講師を招いて実施するなど，職員の接遇技術の向上に努めております。
今後におきましても，職員一人ひとりをカスタマーハラスメントから守り，その能力を十分に発揮できる良好な勤務環境を確保することで，市民に寄り添う行政のさらなる推進に取り組んでまいります。
回答区分
説明
担当部課名（電話番号）
総務部人事課(21-3667)
回答年月日
令和7年4月9日