受付年月日

令和4年12月28日

ご意見等要旨

12月27日（火曜日）に郵送で請求した戸籍に関する問い合わせを電話で行った際、電話対応した職員の接遇態度からマナー意識に欠如があると思しき対応をされました。

12月27日（火曜日）15時30分ごろに戸籍住民課よりお電話を頂いたのですが、函館市役所戸籍住民課とも氏名とも名乗らずいきなり話を始めたこと、こちら側から傍系血族者との血縁証明のために戸籍が必要になったこと、提出先から戸籍を求められた旨の書面を同封していると説明したにも関わらず、不遜な態度を取られて話が進まず、大変不愉快な思いをしました。

本件は函館大火で戸籍の原本が焼失していたり、樺太からの転籍が絡み、難しい事情があるものでありましたが、当該職員は戸籍に関する基礎知識が欠如していること、対応しきれない場合は上長に案件を渡すなどの基本的マナーすら身についていないのではと疑わざるを得ないものと感じています。

また、12月22日（木曜日）に請求書類が入ったレターパックが函館市役所に到着しているにも関わらず、御用納めの12月28日（水曜日）になっても発送処理がなされていないため、業務の処理能力についても如何なものかと思う次第です。

以上、あまりにも接遇態度に問題があると思われましたので申告させて頂きました。

なお、本件に関わる回答は対応した職員の上長名による顛末の説明と再発防止方法を記載した文書を送付していただければ結構です。

市の回答

戸籍住民課へお電話いただいた際、職員の対応により、不快な思いをおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。また、対応した職員からの聞き取り等、確認に時間を要し、このたびのご意見に対する回答が遅れましたこともお詫び申し上げます。

電話対応につきましては、年末で戸籍や住民票の郵送等の問い合わせが途切れず、対応を急ぐあまり、対応した職員が名前を名乗ることを失念したこと、不適切なあいづちを打っていたことを確認いたしました。

日頃から、市民等に親切で丁寧な対応を心がけるよう、指導しておりますが、このたびのご意見をいただき、課内の全職員に対して、改めて指導したところであり、今後も一層の職員の接遇の向上に努めてまいります。

また、戸籍の請求につきましては、通常、受付日の翌開庁日または翌々開庁日に発送しておりますが、お客様の請求は、傍系親族からの請求であったこともあり、複数の戸籍をたどって調べる必要があるなど、内容が複雑な請求であったことから、処理するまでに時間を要し、当課の受付日である12月23日（金曜日）から3開庁日となる12月28日（水曜日）に発送したところであります。通常よりお待ちいただくことについて、当課からお客様にご連絡すべきでした。

戸籍事務については、国の研修や日々の業務での実践を積み重ね、知識の習得および職員間での情報共有を図っているところであります。今後も職員のスキルアップや職場内での相談体制の強化を図り、適切かつ丁寧な対応に努めてまいります。

回答区分

説明

担当部課名（電話番号）

市民部戸籍住民課（21-3168）

回答年月日

令和5年1月23日